Bewertungen, Ratings und Fragen findet man nahezu überall im Internet. Von Google My Business über Jobbewertungsportale und App Stores bis hin zu Online-Shops und Marktplätzen. Es ist also denkbar schwer, den Überblick über diese Flut aus Kundenmeinungen & Feedback zu einem Produkt oder Service zu behalten. Wie geht man also als Unternehmen mit diesem Problem um und kann den Kunden auf jedem Vertriebskanal möglichst nah am digitalen POS betreuen? Die Lösung für dieses Problem ist einfacher als man denkt. Review Management. Review Management ermöglicht es Unternehmen, zentral und einfach auf Reviews und Fragen zu reagieren, sie zu verwalten und auszuwerten. So können Kundenstimmen, die im gesamten Internet verstreut sind, gebündelt be- und verarbeitet werden. Es werden völlig neue Quellen erschlossen, um die Customer Experience weiter voranzutreiben.

 

Was ist der Unterschied zwischen Reviews und Ratings?

Möglichkeiten, um den Erfolg von Produkten oder Services zu messen gibt es viele. Reviews stellen hier für den einfachen Konsumenten meist die relevanteste dar. Es geht hier aber nicht um eine einfache Sternebewertung. Reviews enthalten zusätzlich eine Begründung / Beschreibung der Bewertung oder Meinung des Kunden und bieten somit eine hochinteressante Informationsquelle für Verbesserungspotenziale von Produkten oder Dienstleistungen. Durch Review Management Software können diese Informationen leicht ausgewertet und strukturiert werden. Das kann zum Beispiel in Form von Sentiment Analysen geschehen.

 

Was ist Sentiment-Analyse?
Sentiment-Analyse ist einer Disziplin des Data Minings, die in das Umfeld von Natural Language Processing (NLP) eingeordnet ist. Man versteht darunter ein Verfahren, bei dem aus einem Text die emotionale Aussage identifiziert und quantifiziert wird.

 

Im Gegensatz zu Reviews bestehen Ratings tatsächlich nur aus einer Sternebewertung und sind somit weniger ausdrucksstark. Ratings sind aber ebenfalls sehr wichtig, da diese einen starken Einfluss auf den Suchmaschinenalgorithmus haben. Ratings aber auch Reviews haben also bedeutende Auswirkungen für Suchmaschinenoptimierung (SEO) und sind demnach ausschlaggebend für die Platzierung eines Produktes oder Website auf der Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP).

Ratings sind jedoch nicht nur Algorithmus-Sache. Auch Kunden werden von Ihnen im Kaufverhalten beeinflusst. Oft werden Ratings von potenziellen Käufern auch als Maßstab oder Kennzahl zur Produktqualität gesehen.

 

Was sind die wichtigsten Plattformen für Review Management?

Im Review Management werden eine Vielzahl unterschiedlicher Bewertungs-Arten betrachtet, die alle auf verschiedenen Plattformen vertreten sind. Hier ein Überblick über die relevantesten Plattformen und den jeweiligen Reviews:

Amazon
Mit über 85 Mio. monatlichen Nutzern ist Amazon einer der wichtigsten E-Commerce Marktplätze, auf denen Kunden Fragen, Ratings und Reviews abgeben können. Hier dreht sich alles um Product Reviews. Meistens werden hier Produkte von Dritten bewertet. Also Produkte von Herstellern und Brands die den Amazon Marktplatz nutzen.

Amazon ist aus Herstellersicht aber auch durch die Abbildung der Seller Reviews äußerst interessant. Nachdem man ein Produkt bei einem Amazon-Drittanbieter bestellt hat, kann dieser Anbieter separat bewertet werden. Kunden können so von Ihrer Erfahrung mit dem Anbieter berichten und der Anbieter selbst erhält wertvolle Insights über die Customer Experience des Kunden.

Google My Business
Der Suchmaschinengigant Google ist inzwischen absolut kein Geheimtipp mehr. Fehlen darf Google bei dieser Auflistung aber trotzdem nicht, da Bewertungen hier eine große Rolle spielen. Über Google My Business findet man vor allem in der Google Suche und auf Google Maps Kundenmeinungen vor. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, stationäre Händler und physische Stores in Form von Store Reviews zu bewerten.

App Stores
Apps gibt es wie Sand am Meer, verteilt auf einige große App Stores. Es ist daher kein Wunder, dass es Unmengen am App Reviews auf App Stores wie dem Apple Store oder dem Google Play Store gibt. Auf dem Google Play Store allein sind bis heute schätzungsweise 108,5 Milliarden Apps heruntergeladen worden. App Stores und Reviews sind also definitiv relevant.

Trustpilot / Trusted Shops:
Plattformen wie Trustpilot oder Trusted Shops werden zunehmend beliebter und gewinnen so auch für Review Management an Relevanz. Auf diesen Plattformen hat der Verbraucher die Möglichkeit Online-Shops oder Dienstleistungen von Brands und Unternehmen zu bewerten. Das passiert in Form von Verbraucherbewertungen.

Glassdoor / Kununu:
Glassdoor und Kununu sind ebenfalls sehr interessante Plattformen für umfassendes Review Management. Hier geht es allerdings nicht um Produkte oder Dienstleistungen, sondern viel mehr um Unternehmen in der Arbeitgeberrolle, da Arbeitnehmerbewertungen und Angaben zu Jobs von Angestellten veröffentlicht werden können. Besonders für Brand- und Personalmarketing sind Arbeitnehmerbewertungen daher sehr interessant.

Bazaarvoice:
Eine Sonderform für Review Management stellt hier die Plattform Bazaarvoice dar. Bazaarvoice ist eine Anwendung, die es ermöglicht User Generated Content (UGC) in Form von Bewertungen, Ratings oder Fragen auf Online-Shops von Marken oder Händlern einzubinden. Da sich die Nutzung von Bazaarvoice langsam zum Staus Quo entwickelt, ist diese Plattform aus vollständigem Review Management nicht mehr wegzudenken. Bazaarvoice ist keine Verbraucherplattform im klassischen Sinn. Diese Technologie wird im Brand-Webshop oder auf der Retailer Seite eingebunden, um User Generated Content zu ermöglichen.
Achtung: Bazaarvoice wird nicht von allen Review Management Anwendungen unterstützt. Möchte man aber nicht auf vollständiges Review Management in der Customer Experience Strategie verzichten, bietet sich zum Beispiel die Lösung von gominga an.

 

Wie kann erfolgreiches Review Management den Umsatz steigern?

Umfassender Kundenservice durch effektives Bewertungsmanagement ist während der gesamten Customer Journey unerlässlich. Heutzutage wird erwartet, dass Brands auf sämtlichen Plattformen präsent sind, um am digitalen Point of Sale ihre potenziellen Kunden und Bestandskunden zu betreuen. Sichtbar wird das für Kunden vor allem durch Reaktionen von Brands auf Fragen oder Bewertungen. Ist die Marke also auf sämtlichen Kanälen und der gesamten Customer Journey präsent, fühlt sich der Kunde umfassend betreut und wahrgenommen. Das positive Markenbild wird gestärkt, die Bindung zur Marke steigt und mit ihr nimmt die Kaufbereitschaft zu.

Außerdem können durch die Analyse und Auswertung von Fragen und Bewertungen wertvolle Daten über die Stärken, Schwächen von Produkten gewonnen werden. So können Fehler erkannt und Produkte oder Dienstleistungen laufend optimiert werden. Das hat langfristig große Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und steigert den Customer Lifetime Value durch wiederkehrende Kunden.

 

Wie geht effizientes Review Management?

Der größte Hebel für effizientes Review Management besteht in der Nutzung von starker Review Management Software. Diese ermöglicht die einfache zentrale Verwaltung, Bearbeitung und Auswertung von Bewertungen, Fragen und Ratings mittels Big Data. So kann sämtliches Kundenfeedback über alle Plattformen hinweg zentral verarbeitet und ausgewertet werden.

Oft stellt die nötige Software aber nur das Fundament für effektive Kundenbetreuung dar. Folgende Aktivitäten sollten konsequent durchgeführt werden, um die Kundenbeziehung weiter auszubauen:

• Auf neue Bewertungen antworten, egal ob positiv oder negativ
• Für positive Bewertungen bedanken
• Schnell auf negative Reviews reagieren
• Die Marke vor gesetzeswidrigen oder beleidigenden Bewertungen schützen